Service Level Agreement untuk Hosting

Customer Service & Support

1. Seluruh pelanggan Emiriana.Net berhak mendapatkan layanan support secara menyeluruh melalui telepon, sms, messenger, livechat, dan customer center.
2. Dalam kondisi normal (tidak ada gangguan teknis pada infrastruktur komunikasi), kami akan merespon pertanyaan sesegera mungkin dalam batasan waktu maksimal 8 jam. Setelah melewati batasan waktu tersebut silahkan menghubungi kami langsung via telepon.
3. Emiriana.Net menjamin akan mengangkat semua telepon yang masuk. Namun untuk pertanyaan non teknis seperti billing dan administrasi hanya akan dilayani selama jam kerja.
4. Tindakan Terhadap Gangguan
5. Emiriana.Net akan berusaha semaksimal mungkin untuk mencegah terjadinya gangguan teknis yang diantaranya disebabkan karena kerusakan hardware, mis-konfigurasi software. Jika terjadi kerusakan yang menyebabkan gangguan reliabilitas layanan maka kami akan menyelesaikan gangguan tersebut dalam waktu sesingkat mungkin antara 24 - 48 jam.
6. Mis-konfigurasi software di sisi klien (CPANEL) yang disebabkan oleh pelanggan menjadi tanggung jawab pelanggan namun kami tetap akan memberikan dukungan teknis semaksimal mungkin. Jika mis-konfigurasi tersebut disebabkan oleh pelanggan maka konsekuensi yang harus dapat di terima pelanggan adalah re-creation site yang berarti seluruh file dan data yang ada dalam server tersebut di hapus dan account hosting akan kami create ulang. Dalam hal ini pelanggan dapat meminta restore data sehingga data yang sebelumnya ada dalam accountnya masih dapat di kembalikan tanpa jaminan utuh seperti semula seperti pada saat diadakan backup.

Backup

1. Backup dilakukan pada setiap tanggal 15 dan tanggal terakhir bulan berjalan pada pukul 24.00 WIB untuk mencegah adanya beban berat CPU pada saat proses backup.
2. Pelanggan yang mengajukan permintaan restore (mengembalikan content dari hasil backup) akan mendapatkan hasil backup yang terakhir kali dilakukan. Misalnya pelanggan mengajukan permintaan restore pada tanggal 20, maka data yang akan di restore adalah data pada tanggal 15.
3. Emiriana.Net tidak bertanggungjawab terhadap keutuhan data pelanggan. Oleh karena itu pelanggan diwajibkan memiliki backup masing - masing.
4. Reliabilitas Layanan
5. Jika Emiriana.Net tidak dapat mengoperasikan server selama 5 hari berturut - turut, maka pelanggan berhak mendapatkan kompensasi gratis hosting selama 3 bulan.
6. Emiriana.Net tidak bertanggungjawab terhadap kesulitan yang dialami pelanggan akibat ketidakhandalan ISP lokal yang digunakan oleh pelanggan.
7. Penggunaan Account Hosting

Pelanggan tidak diperkenankan menggunakan account hosting untuk :

1. Memuat content web yang bersifat SARA, Pornografi, warez, cracking, dan hal - hal lain yang tidak sesuai dengan undang - undang yang berlaku di Republik Indonesia. Sanksi penghapusan account akan dijatuhkan secara sepihak oleh Emiriana.Net pada kasus tersebut.
2. Menjalankan background process seperti EggDrop, BNC, dan proses lain yang bersifat membebani server. Sanksi penghapusan file - file yang digunakan untuk menjalankan background process dan men-suspend sementara account pelanggan sampai pelanggan menyatakan kesanggupan untuk tidak menjalankan proses tersebut kembali.
3. Melakukan SPAM e-mail. Sanksi suspend account akan dilakukan jika SPAM dilakukan bukan oleh pelanggan namun oleh pihak lain. Sedangkan sanksi penghapusan account akan dilakukan jika SPAM dilakukan oleh pelanggan sendiri.
4. Menjalankan aplikasi yang membuat load server menjadi tinggi dan mengganggu reliabilitas layanan pelanggan lain.
5. Menggunakan account hosting untuk melakukan perusakan terhadap data pihak ketiga (cracking dan hacking). Sanksi penghapusan account akan dilakukan oleh Emiriana.Net secara sepihak.
6. Menyimpan MP3 files atau sejenis, plagiat software atau website, menyimpan isi yang bersifat copyrighted.

Beban Account Pelanggan terhadap Server

• Apabila account pelanggan diketahui menyebabkan penggunaan CPU sampai dengan 20% atau lebih selama 30 menit berturut - turut yang utamanya disebabkan karena kesalahan pembuatan aplikasi web dan database maka account hosting pelanggan akan di suspend dengan pemberitahuan via e-mail.

Billing & Pembayaran

1. Penagihan account hosting akan dikirimkan 14 hari, 7 hari, dan 3 hari, dan 1 hari sebelum jatuh tempo pembayaran. Apabila pelanggan tidak melakukan pembayaran atau Emiriana.Net tidak menerima konfirmasi pembayaran selama 1 minggu setelah jatuh tempo pembayaran, maka account hosting pelanggan akan kami suspend sampai kami menerima pembayaran yang terkonfirmasi.
2. Sedangkan penagihan renewal domain akan dikirimkan 90 hari, 60 hari, 30 hari, dan 1 hari sebelum domain expired. Apabila sampai 1 hari sebelum domain expired pelanggan belum melakukan pembayaran, maka Emiriana.Net tidak bertanggungjawab terhadap resiko kehilangan domain akibat di registrasikan oleh pihak lain.
3. Apabila dalam waktu 15 hari setelah jatuh tempo pembayaran pelanggan belum melakukan pembayaran, maka account akan kami hapus dan Emiriana.Net tidak bertanggungjawab terhadap file - file pelanggan pada server.
4. Sesuai dengan peraturan yang tertulis di atas, maka batas maksimal tunggakan pembayaran account hosting adalah 15 hari setelah jatuh tempo pembayaran. Sedangkan batas maksimal tunggakan pembayaran domain renewal adalah 1 hari sebelum domain expired.